Introducción

El presente documento, presenta el servicio de Soporte Técnico SisRel.

Descripción del Servicio

Servicio orientado a atender consultas, problemas y fallas de las aplicaciones del cliente, una vez finalizado el contrato de Implantación.
Nuestro servicio, que opera con una mesa de ayuda remota, basa su excelencia en el uso de herramientas y personal especializado, así como en el establecimiento de un acuerdo de nivel de servicio (SLA).
El SLA permite definir en el contrato cuales serán los niveles de servicio que se otorgará a los clientes, de esta forma se pueden asignar prioridades de acuerdo a los tipos de requerimientos reportados por los usuarios, que demanda la atención. Lo anterior, junto con optimizar el uso de los recursos, permite al usuario conocer en todo momento el nivel de servicio al que puede acceder.

Tipo de Requerimiento

Los diferentes tipos de requerimientos del servicio son:

Consultas

Consiste en atender consultas o dudas de los usuarios, vía la mesa de ayuda de SisRel.

Problemas

Consiste en atender problemas técnicos del sistema, como apoyo en configuraciones, reversa de transacciones, etc.

Fallas

Consiste en atender solicitudes de fallas del sistema, lo cual implica corregir programas de la aplicación. Dependiendo del nivel de esfuerzo de la falla, estas se clasifican en:

• Simples

• Básicas

• Complejas.

Indicadores de Calidad del Servicio

Los indicadores de calidad del servicio serán los siguientes.

Tiempo de Contacto (TDC)

Es el indicador que corresponde al tiempo transcurrido desde que el llamado ingresa a Sisrel y es atendido.

Tiempo de Atención (TDA)

Es el indicador que corresponde al tiempo transcurrido desde que se registra la llamada en la bitácora y es atendida vía remota o concurre un especialista a resolver el requerimiento.

Tiempo de Solución (TDS)

Es el indicador que corresponde al tiempo transcurrido desde el registro de la llamada en la bitácora y la finalización técnica del requerimiento vía remota.

El servicio tendrá los siguientes indicadores de calidad.

Horario de atención

El horario será de lunes a viernes de 9:00 AM a 19:00 PM.

Vía de ingreso de requerimientos

• Llamada telefónica

• Mail

• Fuera del horario de atención presentado anteriormente, y para cubrir diversas contingencias, SisRel proveerá de un número telefónico de respaldo. Dependiendo de la gravedad de la situación, SisRel de común acuerdo con el Cliente definirán el curso de acción.

Tiempos de Contacto (TDC)

El 85% de las llamadas deben contestarse en promedio antes de 30 segundos. Las llamadas abandonadas en promedio no deben superar el 10% de las llamadas totales.

Tiempos de Atención (TDA)

85% debe cerrarse dentro de 4 horas.

Tiempos de Solución (TDS)

85% debe cerrase dentro de 2 días.

Tiempos de solución de requerimientos

• Simples, 60% debe cerrarse dentro del día.

• Básicos, 60% debe cerrarse dentro de dos días.

• Complejos, 60% debe cerrarse dentro de los siguientes tres días.

Límite de llamados

No hay límite.

Información a los usuarios

Mediante llamado telefónico, correo electrónico, donde se informará del estado de la llamada en caso de superar los umbrales establecidos.

Esquema de Operación del Servicio

El esquema de operación del servicio será el siguiente.

El usuario genera un requerimiento por cualquier de los dos canales: correo o teléfono.

SisRel recibe el requerimiento y asigna un ticket de atención, junto a lo cual deriva el requerimiento al soporte de primer nivel.

El soporte de 1er nivel resuelve el problema e informa al cliente.

De no resolverse el problema en el primer nivel, se escala a un segundo nivel.

En SisRel se abocan a la solución del problema registrando en la base de datos el tiempo y la solución.

Si bien SisRel mantiene actualizada la base de datos e informa por correo y teléfono cualquier acción generada por los profesionales de soporte, el Cliente en cualquier momento puedo solicitar hablar con el supervisor, para tener una mejor visión de la solución del problema.